فرآيند CRM، درواقع فرايندي جهت گردآوري و يكپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنهااست. اين اطلاعات مي‌تواند در رابطه با مشتريان، فروش، بازاريابي مؤثر، نيازها و حساسيت‌هاي بازار باشد.
مزاياي استفاده از سيستم :
CRM نوعي استراتژي بازاريابي است كه هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهي مقطعي محدود نمي‌گردد. بلكه CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد و يكپارچه از مشتري و يك راه حل مشتري مدارانه دست يابد كه باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شركت در بلندمدت ميگردد. CRM استراتژي كسب و كاري است جهت بهينه سازي سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري كه بر اساس مباني زير طراحي ميگردد:
• ساماندهي ارائه خدمات براساس نيازهاي مشتري
• بالابردن سطح رضايت مشتريان مطابق اصول مشتري مداري
• پياده‌سازي فرايندهاي مشتري محور
مشخصات سيستم مديريت ارتباط با مشتري :
• بر اساس وب و مبتني بر معماري .Net
• سادگي كار و آموزش سيستم و اطمينان از رضايت توسط كارمندان ,كاركنان و مشتريان
• امكان تغيير عمليات بر اساس نياز سازمان
• امكان تغيير گردش كار بر اساس نياز سازمان
• كاربري سريع و ساده با اطلاعات بسيار زياد
• كاهش حجم فعاليتها و رفت و آمدها و امكان مديريت تمام فعاليتها
بازاريابي مكانيزه
عوامل بازاريابي از طريق شبكه‌هاي تلفن و يا اينترنت مي‌توانند به صورت دائم در سطحي گسترده در بازار حضور يابند و نيازها و خواسته‌هاي مشتري را از زبان خودش بشنوند و به آنها واكنش سريع نشان دهند . علاوه بر اين مي‌توانند مشتريان را به نحوه دلخواه گروه‌بندي كنند و متناسب با روحيات و نيازهاي هر گروه اطلاع رساني ، پرسش‌گري و گفتگو كنند و براي مراسم خاص هدايا و كاتالوگ و بروشورهاي خاص ارسال نمايند. بازاريابي مكانيزه فاصله ميان شركت و مشتري را از بين مي‌برد و رابطه شركت با مشتري را شفاف و سازنده مي‌سازد.
استراتژي فروش
تدوين استراتژي مناسب براي فروش و حصول اطمينان از تحقق آن در شمار مهمترين وظايف مديريت ارشد است . CRM اين امكان را فراهم مي سازد كه استراتژي فروش در سيستم تدوين گردد و ميزان تحقق آن به صورت خودكار
پيگيري و گزارش شود. مديريت ارشد به كمك CRMمي‌تواند بدون درگيري در جزئيات عمليات ، از كيفيت پيشبرد استراتژي فروش آگاه شود و در صورت نياز به اقدامات اصلاحي دست بزند.
خدمات مشتريان
آنچه در واقع پيشتازي و سرآمدي يك شركت را در بازار رقابت رقم مي‌زند ، كيفيت خدماتي است كه مشتريان ، پيش از فروش ، در خلال فرآيند فروش و پس از فروش دريافت مي‌كنند .
CRMابزاري كارآمد براي ارائه بهنگام خدمات به مشتريان است. تمامي اطلاعات ، درخواست‌ها ، مشكلات و پيگيري‌هاي و تعاملات با مشتري در سيستم ضبط و فرآوري ميگردد. برنامه ارتباط‌هاي منظم و موردي و قرارهاي ملاقات و پيگيري طبق زمانبندي قابل تنظيم است . تجربه‌هاي موفق و ناموفق تمامي عوامل خدمات مشتريان در كل شركت براي همهي ذينفعان قابل دسترسي مي‌باشد. CRMبستري مناسب براي ارائه بهترين خدمات به مشتريان و راهي هموار براي دست‌يابي به پيروزي در ميدان رقابت است.
امكانات كلي نرم‌افزار
• راهبري و مديريت مسير فروش
• وجود كارتابل فعاليتها و ملاقات‌ها براي مسئولين فروش در ارتباط با مشتري
• مديريت مشتريان كانديد تا احراز شرايط لازم و تبديل به مشتري واجد شرايط
• امكان رديابي ارتباطات و تماس‌ها با هريك از مشتريان
• مديريت درخواست‌ها و پيشنهادات قيمت
• مديريت خدمات و پشتيباني
• ارسال ايميل‌هاي اتوماتيك به مشتريان
• امكان بررسي سفارشات هر مشتري
• امكان مديريت زمينه‌هاي بازاريابي مانند نمايشگاه‌ها ، كنفرانس‌ها و همايش‌ها
• امكان مديريت وظايف و كارها بر اساس نياز مشتري و ايجاد بخشي به نام كالا بر اساس سفارش مشتري
• پياده‌سازي طرح تكريم ارباب رجوع
• وجود گزارشات متنوع در اين بخش
مديريت سفارشات مشتري و فروش و خدمات
• امكان تعريف درخواست‌هاي مختلف مانند درخواست كالا، درخواست آموزش، درخواست نصب، درخواست قيمت و غيره
• امكان تعريف قراردادها و تعهدات شركت
• امكان اطلاع رساني عملكرد فروش در سازمان
• امكان مديريت پروسه‌هاي فروش
• امكان بررسي و مديريت رقبا
• امكان تعريف كسورات و اضافات و تسهيلات به مشتري مانند تخف‌ها , جوايز , ماليات , غيره براي پيشنهاد قيمت.
• امكان تعريف وظايف براي كاركنان در ازاي هر پيشنهاد قيمت مثلا تهيه كاتالوگ يا بروشور يا غيره
• امكان تعريف نحوه حمل و نقل و شرايط حمل و نقل
• امكان تعريف افراد درگير در اين سفارش
• امكان تهيه ليستي از نيازمندي‌هاي مشتري در هر سفارش فروش
• وجود گزارش‌هاي متنوع در اين بخش
مشتريان
• امكان مديريت در خواست‌هاي مشتري
• ايجاد پايگاه اطلاعاتي كاملي از مشتريان حقيقي و حقوقي بدون محدوديت
• كارتابل فعاليتها براي زمانبندي و مشاهده فعاليت‌هاي مرتبط با مشتري
• امكان مديريت قراردادهاي مشتريان
• امكان مديريت مستندات در ارتباط با مشتري
• امكان مديريت سازماني و پرسنل داخلي
• امكان ارتباط خودكار(Automatic) با مشتري
• معرفي كالا , خدمات و محصولات شركت
شركتفنآوری هوشمند با سالها تجربه در زمينه بومي سازي محصولات Microsoft توانسته با امكان استفاده از تقويم و كارتابل با امكانات فارسي گامي موثر در پيشبرد شركت هاي داخلي برداشته و استفاده از CRMمايكروسافت را براي كاربران ايراني ساده و امكان پذير نمايد.با استفاده از تقويم و كارتابل فارسي اجراي تمام فعاليتها و پيگيري كارها و تعيين قرار ملاقات‌ها قابليت تعريف و مشاهده بر اساس نياز شركت‌هاي ايراني و كاربران فارسي زبان را داردتقويم شمسي و امكانات فارسي
يكپارچگي با ديگر محصولات Microsoft
Microsoft CRMبا برقراري ارتباط با ديگر محصولات Microsoft مانند Office توانسته محيطي ساده و كارا براي كاربران خود فراهم كند Microsoft CRM قابليت اتصال به Microsoft Outlook را دارد تا عمليات فروش و ارتباط با اعضاي فروش و پرسنل داخلي از طريق آن انجام گيرد همچنين از طريق Microsoft Outlook امكان ارتباط با مشتري و ارسال و دريافت ايميل فراهم ميگردد.
شركت فنآوری هوشمند مفتخر است محصول خود با عنوان Microsoft CRM 3.0 به همراه امكانات فارسي و تقويم شمسي را به علاقمندان عرضه نمايد. اين برنامه كه بصورت Web Based طراحي شده است به عنوان ابزاري كارآمد در خدمت واحدهاي بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش شركت‌هاي مختلف ايراني انجام وظيفه خواهد كرد.
